六大神器助力SaaS公司留住老用户

【编者按】当下的SaaS公司投入巨大资源去吸引新用户，这无可厚非，但是DZone的Ashli N.却发出不一样的呐喊，他认为SaaS公司应该更关注老用户，即如何留住已有用户才是成功的关键，他总结了留住老用户的三条理由，以及如何留住老用户的6大神器，相信还在为自己的App如何留住用户而烦恼的创业者们可以借鉴一下。

以下为原文：

不管你信不信，平均每个SaaS公司每年都会失去5 - 7%的用户。这太让人惊讶了，因为相对了如何留住用户，大多数SaaS公司似乎更加专注于如何获取用户。

但是为什么留住用户要比获得新的用户更重要呢？我的意思是，即使你每年流失5 - 7%的用户，你能获得更多的用户来代替他们吗？也许你可以，但你这是在打一场注定失败的战争。

你需要留住用户的三条理由：

1. 你的用户保留率增加5%，你可以提高25%到95%的利润。
2. 你未来收入的80%将来自于你现在20%的客户
3. 老用户忠诚度是60 - 70%，而新用户只有5 - 20%

好，你明白了，那么现在该怎么办呢？坏消息是留住用户并不是立竿见影的。通常需要付出巨大的代价，并且也要看一点点的运气； 好消息是目前已经有一些工具将帮助你留住用户。下面是我整理的6个工具，它们也许能帮到你。

Kissmetrics ――没有一个好的分析工具，你永远不会知道你现在做或不做的效果到底有多好，而Kissmetrics正是这样的一个工具。Kissmetrics是一个全生命周期的分析工具，它会告诉你用户正在你的App上做什么。 举例来说，如果你想知道哪些用户一段时间以来不活跃或哪些用户取消了他们的计划，Kissmetrics可以告诉你。

Autosend――坦率地说，留住用户的最好方法是保持联系。 所以你需要付出最大努力去和每个用户沟通，一直这样。Autosend是一个可以自动帮你发送基于用户行为的电子邮件、短信以及推送通知的工具。 所以想象一下，你可以设置一个事件，让用户在你App上取消访问时，可以自动发送个性化的电子邮件、短信或推送通知给用户，他们说不定就不会离开。

Client Heartbeat ――你想知道你的用户们是如何评价你的App的吗？别再想了，让用户来告诉你吧。Client Heartbeat是一个调查工具，它可以帮助你掌握用户使用你App的感受。你可以发送简单的调查并且学习他们的经验。Client Heartbeat甚至可以跟踪用户的满意指数，并且可以提前通知你一些“危险”的用户。 这可以在用户离开之前，帮助你主动的了解到不满意的用户。

Sidekick ――你曾经想过直接去你用户的办公室，向他们展示如何使用你的App？因为我们没有心灵传送，而每天的时间也是有限的，所以这个工具将帮到你――Sidekick。 Sidekick帮助你给提前预设互动视频。有了Sidekick，每个用户可以单击你App中的视频介绍，向他们展示如何使用它。 现在你可以教用户如何使用你的App。

Zopim――留住用户最好的方法就是保持沟通，所以给用户们一个联系到你的方式。Zopim是一个网站的即时聊天工具。你可以将它添加到你的网站，如果用户有问题，他们可以随时联系到你。 想象一下，一个用户发现一个bug。通常他们会关闭你的App，然后去寻找另一个和你类似的应用。有了Zopim，你可以当场解答他们的问题。

Helpscout――有时，无论你有多少使用教程和常见问题解答，用户们通常都需要帮助。事实上，83%的消费者在进行网上购物时需要某种帮助。 当用户需要帮助时，最糟糕的事情就是让用户完成表单、输入验证码、或者登录。这就是Helpscout可以帮助你的地方。Helpscout可以让你的用户像发送一封电子邮件一样发送一个support ticket。